Reengenharia de Processos de Negócios: Como Implementar?

A reengenharia de processos de negócios é uma ferramenta vital para qualquer empresa que queira se adaptar, melhorar e sobreviver no mercado competitivo.

Se você descobriu uma nova ferramenta que revoluciona a maneira como seus processos funcionam ou percebeu que um processo está sendo ignorado, está na hora de colocar sua equipe de volta nos trilhos e ter o melhor desempenho possível.

O que é reengenharia de processos de negócios?

A reengenharia de processos de negócios (BPR) é, de maneira simplificada, o ato de repensar a forma como você gere seus negócios.

É quando você percebe que precisa criar estratégias para melhorar seus processos ineficientes de maneira radical.

Para que dê certo, você precisa dispensar todo as atividades que não agregam valor, que é tido como perda de tempo.

Por que se preocupar com a reengenharia de processos de negócios?

A primeira coisa que você precisa ter em mente é que sua empresa nunca é pequena demais para a reengenharia de processos de negócios. Em sua essência, o BPR é algo que as empresas fazem o tempo todo.

Independentemente do tamanho da empresa, nunca é cedo demais para começar a duvidar da eficiência dos seus processos.

Processos ruins geram atividades ineficientes que acabam desgastando as pessoas,  e em pequenas empresas, você não pode ter funcionários perdendo tempo, pois isso eleva os custos e impacta nos resultados.

Em suma, comece agora a repensar os processos da sua empresa e exclua todo o trabalho que não agrega valor.

Comece pensando se:

• o processo é importante?
• o processo está falhando?
• o processo pode ser alterado com facilidade?

Como usar a reengenharia de processos de negócios?

Você pode ter tentado melhorar seus processos atuais, mas algo não está dando certo: informações podem estar faltando, atalhos podem estar sendo feitos ou uma ferramenta pode ter sido adotada sem que o processo seja atualizado.

De qualquer maneira, você precisa começar do zero para aplicar a reengenharia de processos de negócios na prática.

A reengenharia de processos engloba esses estágios:

1. Identificação do processo que precisa de reengenharia
2. Atribuição de tarefas aos principais membros da equipe
3. Revisão dos documentos atuais do processo e identificação dos KPIs
4. Criação de um mapa de processo atual
5. Desenvolvimento de um novo mapa de processo
6. Teste e implementação do processo

Identifique o processo que precisa de reengenharia

É importante criar um processo para todas as atividades que você desenvolve na empresa. Infelizmente, embora vital, isso pode deixar você com uma grande quantidade de processos que são difíceis de separar e inspecionar como itens individuais.

É por isso que você primeiro precisa identificar o processo que será reprojetado. Comece por aquele que é mais importante, depois parta para os que estão ruins ou ineficientes, e depois o que pode ser mudado com facilidade.

Uma forma de começar a analisar seus processos para candidatos é verificar as áreas onde o maior desperdício está sendo gerado. Isso geralmente significa empregar técnicas como mapeamento de fluxo de valor ou mapeamento de processo de negócios, já que eles inerentemente exibem quais processos (ou seções de sua empresa) são mais ineficientes.

Se você ainda não analisou o desperdício e a ineficiência em seus processos, não se preocupe!

Ao invés disso, faça uma lista dos vários processos realizados pela sua empresa e  ordene-os por importância, valor e frequência com que são realizados. Em seguida, siga a ordem da lista até encontrar um processo que você sabe que está desatualizado ou com desempenho ruim.

Atribua a tarefa aos principais membros da equipe

Depois de selecionar o processo para a reengenharia, você precisa atribuir a tarefa aos principais membros da equipe. As pessoas que você designar devem ter experiência com o processo e compreender a importância disso.

Para fazer isso, você precisa entender e estar familiarizado com a maneira como o processo está sendo realizado na íntegra.

Para ajudar os membros da equipe, escolha gerentes com autoridade para revisar, aprovar e/ou rejeitar quaisquer alterações feitas.

Revise os documentos atuais do processo e identifique os KPIs

Agora estamos entrando na raíz do problema. Depois que a equipe é designada, eles precisam ler a documentação do processo e certificar-se de que entendam como funciona.

Este é também o estágio em que você deve procurar registros dos KPIs (métricas) relevantes para o seu processo ou – se não foi rastreado ou analisado antes – descubra quais métricas usar e compare-as ao seu processo atual para analisar o que deverá desenvolver.

Crie um mapa de processo atual

Em seguida, você precisa reunir seus recursos e criar um mapa para o processo.

Para criar um mapa de processo, você precisa se reunir com a equipe que realiza o processo regularmente e levá-lo a percorrer todo o processo com você.

Use seus documentos de processo existentes como base e receba sugestões da equipe para ver onde ocorreram desvios naturais do processo.

Depois de ter uma ideia precisa de como o processo atual é realizado, você pode mapear o fluxo usando um quadro branco, um pedaço de papel ou um software dedicado de mapeamento de processos.

Use símbolos para denotar diferentes tipos de tarefas e etapas no processo.

Este mapa de processo deve demonstrar quais seções do processo estão falhando e, portanto, estabelecer a reengenharia de processos de negócios a partir do zero.

Rascunhe um novo mapa de processo

Finalmente chegou a hora de elaborar o novo modelo de processo. Aqui é onde sua criatividade precisa entrar em ação.

Comece pensando precisamente para que o processo antigo foi projetado para fazer ou realizar e onde deu errado.

Faça a você mesmo perguntas para descobrir como o novo processo precisa diferir do outro para melhorar os resultados do KPI do processo antigo.

Perguntas que podem ajudar:

• Por que o antigo processo foi ineficiente?
• A equipe realizou atalhos? Se sim, porquê?
• Como podemos nos certificar de que não serão necessários atalhos para o novo processo?
• Como podemos simplificar o processo sem sacrificar os resultados?
• Como podemos ter certeza de que todos entendam porque a mudança foi importante?

Esse último ponto costuma ser o mais difícil, já que você não pode simplesmente dizer à equipe que usará o processo que “estamos fazendo isso agora porque é melhor”. Eles precisam realmente entender porque o processo antigo não estava funcionando e quais as mudanças necessárias.

Felizmente, você já os preparou conversando com eles anteriormente ao criar seu mapa de processo atual. Incluí-los naquele estágio ajuda a dar um senso de propriedade sobre o processo e fazer com que eles esquematizem seus atalhos. Essas são excelentes maneiras de mostrar como o sistema antigo era falho.

Claro que, se você já tem um modelo de gerenciamento de mudanças sólido, você não precisa se preocupar muito com a adoção correta do processo.

Então, depois de criar seu novo mapa de processo (criado a partir do seu conhecimento e do feedback anterior), você deve mais uma vez chamar as pessoas que usarão o processo e solicitar um feedback.

Você não precisa fazer tudo o que eles sugerem. O importante aqui é ter certeza de que eles sabem que suas vozes estão sendo ouvidas e explicar o motivo pelo qual cada passo do novo processo é vital.

Somente depois de todo o feedback ter sido considerado e aplicado, você deve criar um novo documento de processo para sua equipe, tendo o cuidado de deixar claro quais são as mudanças e como realizá-las.

Afinal, você não pode esperar que alguém execute uma tarefa de maneira eficiente se você não disser como fazer isso.

Teste e implemente o processo

Agora, tudo o que resta fazer é testar seu novo processo antes de implantá-lo. Embora seja bastante auto-explicativo, existem alguns pontos comuns que podem tornar inúteis todos os seus esforços, por isso, vale a pena ter cuidado aqui.

O ideal é testar o processo o mais próximo possível da realidade. Você precisa ser capaz de usar os KPIs que identificou no início do processo de reengenharia de processos de negócios para medir o sucesso relativo de suas alterações, sem comprometer seus processos existentes.

Mostre à sua equipe como funciona o novo processo antes que ele esteja totalmente em ação. Os resultados de seus testes ajudarão a mostrar a eles porque as mudanças são para melhor.

Se seus KPIs caírem em comparação com o processo anterior durante os testes, é hora de conversar com sua equipe para tentar entender o que aconteceu. Porém, caso deem resultados, é hora de implantar o novo processo!

Você precisa verificar se todos têm acesso ao novo processo, se sabem exatamente o que precisam fazer, se tem todos os recursos de tecnologia necessários e se estão devidamente treinados.

Cases de BPR

Agora que você sabe como realizar a reengenharia de processos de negócios, vamos dar uma olhada em três exemplos de empresas que colocaram em prática e os impactos que isso gerou nos seus negócios!

Google

O Google redesenhou seu processo de contratação nos primeiros dias depois que um estudo revelou que o mesmo era extremamente ineficiente.

Em uma entrevista de 2013 com o The New York Times, Laszlo Bock (vice-presidente sênior de operações de pessoas) disse: “Analisamos dezenas de milhares de entrevistas e a classificação dos candidatos tinha relação zero com o que era desempenhado em seu trabalho”

O que você faz quando algo assim acontece? Para uma empresa de tecnologia como o Google, a escolha óbvia foi transformar em dados.

Eles reestruturaram a forma de suas entrevistas, deixando de lado questionamentos aleatórios e partindo para um modelo mais eficiente que envolvia perguntas objetivas, como por exemplo, “me dê um exemplo de um momento em que você resolveu um problema analiticamente difícil”.

Aplicando a reengenharia de processos de negócios na área de contratação, o Google tornou-se conhecido como uma das empresas mais eficazes do mundo em contratar as pessoas certas para trabalhar.

Agora, o Google é conhecido por saber encontrar grandes talentos e profissionais e não por fazer perguntas desnecessárias em entrevistas.

Taco Bell

Em 1983, a Taco Bell estava à beira da falência. Na época era uma empresa de US$ 500 milhões e com retorno de -16% ao ano, por isso, eles decidiram mudar a forma como faziam negócios.

Ao invés de preparar os alimentos em cada restaurante, eles implementaram o programa K-Minus. Com isso, a Taco Bell retirou a cozinha de seus restaurantes. O livro de Hammer e Champy sobre o BPR detalha o processo:

“No novo processo, carne, feijão, milho, alface, tomate e queijo são preparados fora do restaurante em alojamentos centrais. Nos restaurantes da Taco Bell, os ingredientes dos alimentos são preparados quando solicitados para consumo do consumidor.”

O que aconteceu como resultado dessa mudança?

Hoje a Taco Bell gera receita anual de US $ 1,98 bilhão e atende a 2 bilhões de clientes anualmente em 6.407 restaurantes espalhados em todo o mundo.

Ford

Michael Hammer, co-autor do livro Reengineering the Corporation, sugeriu à Ford uma maneira radical de reduzir o desperdício de trabalho: destruindo todas as faturas em papel.

É um caso clássico de como se afastar das operações baseadas em papel e levar isso para um banco de dados centralizado da empresa. O Enterprise Engineering Institute descreve o processo aprimorado:

“Na nova situação, o comprador registra um pedido em um banco de dados online. O comprador não envia mais uma cópia do formulário de pedido para a administração do credor. Quando as mercadorias chegam à loja, o armazenista verifica no banco de dados se as mercadorias recebidas correspondem ao formulário de pedido. Se estes corresponderem, o armazenista aceita as mercadorias e registra a recepção das mercadorias no sistema de computador. Se o armazenista não puder encontrar dados do suprimento no banco de dados, os bens serão simplesmente devolvidos ”.

Os resultados da mudança do faturamento em papel para o armazenamento de dados em um sistema central foram bastante surpreendentes: uma redução de 75% na equipe de contas a pagar.

Dicas finais

A reengenharia de processos de negócios pode ser útil na sua empresa? Confira as dicas finais!

• Ao identificar o processo a ser reprojetado, escolha os processos mais importantes ou aqueles que causam mais conflitos com os objetivos de negócios. É menos comum as empresas catalogarem todos os processos e fazerem a reengenharia de todos.
• Antes de começar, compreenda e meça os processos existentes usando um método como o mapeamento de processos de negócios. Dessa forma, você não vai repetir seus erros ao criar um novo processo.
• Pense sempre em simplificar os processos, pois processos complexos tem custos elevados de controle, estão mais sujeitos a atalhos, e são lentos. Exceto se o processo estiver totalmente digitalizado, neste caso, a complexidade fica nas regras e não no processo.
• Sempre pense em termos de tecnologia. Como vimos, a Ford economizou muito dinheiro usando um banco de dados digital ao invés de faturas em papel.
• O Sistema ERP é uma excelente ferramenta que ajuda em vários aspectos a saber: efetiva melhor a padronização dos processos, elimina atalhos, acelera os processos, propicia mais precisão às informações, rastreia (documenta) os processos, ajuda as empresas a implementar a digitalização dos processos, que é um passo importante dentro da Transformação Digital.

Veja o novo processo como um protótipo, não uma cópia final.

Conclusão

A reengenharia de processos de negócios pode não ser uma maneira infalível de melhorar seus processos a ponto de nunca mais precisar fazer isso novamente.

Sempre haverá novas e melhores técnicas e ferramentas para tentar, maneiras de melhorar seus processos, não importa o quanto você os otimize.

Além disso, pense: só porque um processo é funcional não significa que não possa ser repensado e aprimorado.

Se seus principais pontos de desperdício foram corrigidos e você está procurando pelo seu próximo projeto, tente escolher um processo que sua equipe acha confuso e veja se há uma maneira de simplificar obtendo os mesmos (ou melhores) resultados.

Tenha sempre em mente a digitalização dos processos, ou seja, a eliminação de passos manuais e papéis, de forma a propiciar maior celeridade aos processos através do uso do meio digital, assim você também estará dando os primeiros passos para implementar a transformação digital dentro da sua empresa.

Boa sorte!

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O que achou do artigo? Você aplica o BPR na sua empresa? Deixe um comentário com suas considerações!

Fontes: Business Process Reengineering: What to Do If Your Business Is Failing – Process.st